Empezamos atendiendo a personas con el agua en el salón.

Empezamos cogiendo el teléfono

Fixfy nace en 2019 de la experiencia de un equipo que llevaba tiempo atendiendo a personas que acababan de sufrir un siniestro en casa. Una tubería rota, el agua bajando por la pared del salón, el techo del vecino de abajo. Quien llama en ese momento necesita que alguien le escuche, le diga qué va a pasar y cuándo irá alguien a verlo.

De ahí sale lo que somos: un equipo de personas que atiende y sigue cada caso, con cuidado y con nombre propio. Desde el primer día, al otro lado contesta una persona.

Lo que importa es cómo acaba

Muy pronto aprendimos que la llamada es solo el principio. Lo que la persona recuerda es si le volvimos a llamar, si supo cuándo iba a ir el técnico y si alguien le contó al final cómo había quedado. Por eso trabajamos alrededor de la satisfacción de quien avisa: seguir cada caso hasta el final y contarle cómo va sin que tenga que preguntar.

Medir para mejorar

Atender bien no basta con quererlo. Medimos lo que pasa en cada caso: cuánto se tarda en contestar, en asignar y en resolver, y cuántos casos vuelven a abrirse. Esos números nos dicen dónde se atasca un aviso y qué tenemos que cambiar.

La tecnología, al servicio del equipo

Con el trabajo diario llegaron las herramientas digitales: el teléfono, el correo y los mensajes ordenados en un mismo sitio, con cada caso registrado de principio a fin. Ahí entra SiGO, nuestro proveedor tecnológico. Aprendimos también a trabajar dentro de las herramientas de cada cliente, sin pedirle que cambie la suya.

Nuestra propia plataforma

Dimos un paso más y desarrollamos una plataforma propia para apoyar al equipo. Con ella, cada aviso queda registrado, la IA propone la categoría y la urgencia, una persona la revisa y el caso se sigue hasta el cierre.

También empezamos a conectarnos por API con otras plataformas, para intercambiar la información que necesita cada servicio. Y seguimos trabajando dentro de la herramienta de cada cliente cuando así se acuerda.

Revisamos los casos para mejorar la atención

Una respuesta que sirve para el siguiente, un fallo que se repite, un paso que sobra. Lo revisamos con el equipo y lo convertimos en guías. Con informes periódicos vemos cómo va cada servicio.

Cualquier espacio, con la IA como herramienta

Lo que aprendimos con los siniestros del hogar sirve para cualquier espacio que necesite mantenimiento: edificios, oficinas, comercios, instalaciones deportivas, espacios públicos. Hoy atendemos tickets de mantenimiento por varios canales, del lado de quien tiene el espacio y del de las reparadoras y gestoras, y combinamos el trabajo del equipo con plataforma propia, conexiones por API e IA para preparar la información de cada caso.

La inteligencia artificial ya es una herramienta más del equipo: nos ayuda a resumir cada caso, a clasificarlo por categoría y urgencia, a ver los casos que se repiten y a tener un primer borrador de respuesta. Lo que no cambia es lo del principio: decide y contesta una persona.